المقدمة:
التميز في خدمة العملاء! يعد هذا البرنامج فرصةً لتحويل مفهوم “الخدمة العادية” إلى “تجربة استثنائية” لكل عميل يعبر عتبة أعمالكم. فعالية خدمة العملاء ليست مجرد مهارة، بل هي فلسفة تتجسد في كل تفاصيل تفاعلاتنا مع العملاء.
في عصر التنافس الشديد، تُعتبر خدمة العملاء الرائعة وسيلة حيوية للتفوق والنجاح في السوق. إذا كنتم تسعون لبناء علاقات قوية ودائمة مع العملاء وتحويلهم إلى رواد مخلصين.
الأهداف:
- التعرف على ماهية خدمة العملاء وأهميتها.
- الاطلاع على ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة.
- اكتشاف أساسيات خدمة العملاء وأنواعها.
- اكتساب مهارات خدمة العملاء.
- التعرف على وسائل التواصل مع العملاء.
- اكتشاف مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.
- اكتشاف ماهية العميل وإبراز أهميته بالنسبة للمنظمة.
المحاور:
الوحدة الأولى: مدخل عام لخدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء.
- أهمية خدمة العملاء.
- كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
- أساسيات خدمة العملاء.
- أنواع خدمة العملاء.
- مهارات خدمة العملاء.
- حل مشاكل خدمة العملاء.
- وسائل التواصل مع العملاء.
- مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.
الوحدة الثانية: توقعات العملاء
- ماهية توقعات العميل.
- ضرورة إدارة توقعات العملاء.
- استراتيجيات إدارة توقعات العملاء.
- نصائح تقديم خدمة عملاء مميزة.
- مقدمة عن قيمة قاعدة العملاء.
- ما هي قيمة العميل؟
- القيمة الدائمة للعميل.
الوحدة الثالثة: إستبقاء وولاء العملاء
- ماذا يعني استبقاء العملاء؟
- معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم.
- الاهتمام بالعميل ليشعر بالتميز.
- تحسين جودة العلامة التجارية.
- 3 طرق لتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية.
- استراتيجية برامج الولاء.
الوحدة الرابعة: دراسة أبعاد تحليل ربحية العميل
- مفهوم تحليل ربحية الزبون.
- فوائد تحليل ربحية الزبون.
- استخدامات تحليل ربحية العميل.
- مشاكل تحليل ربحية الزبون.
- قياس ربحية العميل.
الوحدة الخامسة: التواصل الدائم مع العملاء
- بناء الثقة المتبادلة.
- استراتيجيات من أجل خلق الولاء لدى العملاء.
- كيف تساعد برامج ولاء العملاء على زيادة المبيعات؟